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工作场所智慧博客

你的投诉被拒绝了?毫不奇怪,他们不在乎

如果一名员工相当于,“请不要告诉我你的问题;我真的不想知道,“您可以确定组织的问题比您遇到的更大问题。

这是我几年前从夏洛特道格拉斯国际机场到我已久的度假胜地的山谷霍普斯班车的悲伤经历。事实证明 班车的可爱名字是没有吸引人的服务:Hickory Hop是在预先在人们上脱离的各个地方移动车辆的业务,而不是帮助客户在需要到达那里时,可以帮助客户的业务。

玩等待游戏

Hickory Hop是我的地点推荐的提供商,但是承运人的令人惊讶的不灵活的时间表会使我的旅行日显着延长。哦,我想,没有伤害。至少我有机会在我在夏洛特等待的90分钟内做一些工作。

在指定的拾取时间前十分钟,我去了被任命的拾取位置。在过去的15分钟过去拾取时间,我叫山核桃霍普尔办公室,以确保我在正确的地方。我有一个录制的消息,留下了一个关注的信息,没有人回答。

然后我走了一遍聊天和一位等待山核桃跳的老年妇女聊天。她也打电话,实际上达到了一个人,谁告诉她,“等等,他们正在路上。”反应结果是完美的迹象 这家公司与客户舒适或消费者信心有多少钱.

最后,预定时间后25分钟,一个山核桃啤酒花面包车,背面涂上了棉尾标志。老年妇女和我与另外两名乘客相比。收到最糟糕的治疗奖的奖学家没有任何回应的多次被称为。他开始向司机表达他的挫败感,但她及时把他砍掉了:“你必须与办公室交谈。”

失魂落魄

我们四个人都有下午的承诺,所以我们向司机询问了我们的eta。她让它简单地说,她无法告诉我们。 她完全愉快但完全无益。 她愿意的只是在一个较小的区域机场到达联系点需要大约45分钟,在那里我们会切换到另一辆车。她的工作是让我们到办公室;她无法进一步估计。显然没有任何人,永远没有抵制乘客的担忧。

在那一点上,我注意到了面包车墙上的标志,宣布:“提示欢迎。请注册任何对管理层的投诉或赞美。“下面是我呼吁帮助的电话号码。显然,山核桃跃升的司机对接受驾驶的耐意的预期有望,但没有向提供优质服务或护理的期望。

这次旅行第二腿的司机并不更好。她很淘汰, 但同样对实际客户的需求同样反应 —或客户体验的任何方面。她把老年妇女和她相当大的手提箱放在一个陡峭的山顶上,向我解释,如果在那里有另一辆车,她会把面包车转向底部,虽然发生在那里时间。这名司机只是遵循为她工作的例程,恕不另行通知实时乘客的护理。她的目的是开展她的任务; 乘客的结果是 他们的 problem.

然而,两位司机都站着,如果在旅行每条腿结束的时候,他们的车辆旁边是非平衡的,等待他们清楚地感受到的提示是他们的到期。

是足够纪录的供应商吗?

我提到了Hickory Hop的显着缺乏服务,以管理我的计划的管理。事实证明他们已经收到了— and passed on —许多关于该服务的投诉,最近决定找到替代交通选择,以免因其旅行这一关键方面而受到客户的不满。

今天的服务环境越来越苛刻。当公司普遍存在的员工态度是“这不是我的工作“ 或者 ”这不是我的问题,“他们的管理层并没有干预解决问题甚至是平滑的荷叶边的羽毛,很难想象他们能够维持重要的重复业务—即使是山核桃跳也不,他们一直在运作,好像他们是镇上唯一的比赛。

步步高升,

LK.

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