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工作场所智慧博客

魔鬼的细节。对于客户忠诚度,您也需要在那里。

你如何申请足够的合适类型的注意力,并将其施加到等级 确保无缝客户体验?

预科特,我住了几天的新奥尔良的一家主要连锁酒店。正如我们对空气和表面的想法一样,这种经历即使是更多的意义。当时,旅游城市的商务酒店似乎一切都似乎很棒。几乎所有我互动的工作人员都非常愉快,房间在表面上看起来很好。但作为训练有素的观察者,我无法深入了解事情,所以我注意到一些令人不安的细节。

床单很好,就像厕所纸卷一样的小折叠三角形。但在密切检查中,化妆镜中的灯泡被烧毁,四个捕捉淋浴窗帘被打破,浴室通风口绝对覆盖在毛茸茸的污垢中。当我从第一晚上订购一间小晚餐时,我必须从茶杯中刮一些小施,并用热水冲洗它。

客人是否负责自己满意的经验?

我不是救助者,在我的一年里,我作为一条公路战士,我已经处理了很多,条件越来越差。所以第二天早上,当我向前台报告破碎的灯泡和淋浴窗帘时,我明确地看到了这些小瑕疵,但他们需要为下一个客人纠正。桌子上的女人完全了解灯泡和窗帘:修复破碎对任何人都有意义。我没有提到我的茶杯中的发泄器,因为抱怨那些令人叹为观止的东西,甚至对我来说感到沮丧。

尽管如此,我的逗留更接近完美。我留下了一个大问题: 有用的客人和拥有令人满意的客人体验之间的平衡是什么? 无论我走到哪里,都是我的工作是一个专业的质量控制监视器(虽然我不得不说我当然可以帮助改善许多运营,如果他们的管理层想要我)。而且,真的,有多少人在卫生间的天花板上看并注意到一个模糊通风口?显然,我们不够。

这是可以忽视的模糊通风口和施密茶杯如何忽视的是可以忽视的:酒店家里的每间客房均设有许多房间,以及许多客房覆盖。客房服务送货人员有时间抓住茶杯,但不一定要在内部看。所以 谁有责任注意到不在清单上的事情 但是重要的是重要的吗?

给魔鬼他的到期:汗流细节!

当酒店有几个小事出现问题时,它会让您了解建立的整体质量和清洁度。那些毛巾真的很新鲜吗?这是略带景色的地毯太狡猾地走了赤脚吗?从那种水杯中喝饮用或使用这种咖啡机是卫生的吗?

在您自己的操作中, 客户,用户或客户可能会注意到的详细信息 - 担心吗?什么可以触发他们考虑到另一个提供商的切换?用于研究,开发和部署的哪些工具或杠杆您可以实施以防止客户的磨损?

您是否在创造顾客在帮助您提高改善方面的条件?您至少提供了使用清除响应设备编写和设计的反馈机制,并呼叫采取行动,因此客户可以让您知道他们需要或在哪里让事情滑动?

你怎么 激励每个员工都要警惕小但重要的细节 及其对您的操作的影响?请注意细节,为优质客户体验的一部分使得特使和价值观吗?您的高管是否讨论 - 并直播 - 每天这些价值观,以便它们嵌入您的文化规范中?

让我知道 如果您想要一些帮助从潜在的地狱般的地狱结果转移到糟糕的细节中的潜在地狱般的结果,以至于一切顺利的天体体验。

步步高升,

LK.

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