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工作场所智慧博客

为什么服务在不快乐的全民斗牛牛听起来很开心

在最近访问全民斗牛牛公司的访问期间,管理层向我询问了服务代表的问题,他们觉得他们是成功的,因为顾客慷慨地感谢他们,甚至热情地,为了他们的帮助,何时, 事实上,他们没有足够的帮助 或者让全民斗牛牛成为最好的结果。

虽然代表正在背后拍拍自己,但他们没有使用他们的培训来帮助全民斗牛牛;他们只是回答全民斗牛牛的直接问题并下车,无视任何全民斗牛牛失望,混乱,甚至完全被称为商品的感觉。

字面上打电话给它

经验表明,许多代表只想回答全民斗牛牛的问题并继续前进。他们不想参与棘手,粘性的情况 - 他们乐于助听器的助手或者他们工作得更艰难的地方,似乎似乎越令人满意。这对任何一方都不是好的。它让顾客不满,使代表感到不充分和不满意,当你每周谈论300个或更多全民斗牛牛时,这是很多潜在的恶化和不足。 即使只有几个电话很难,他们也是那些记得的人。

但是真的有很高的棘手情境比例吗?在大多数服务环境中,可能不是。更有可能的是,钻取代表以促进问题的答案,但是探索了背景的练习或思考全民斗牛牛的感受。如果他们没有亲自拥有灵活的,乐观的思想,代表不会问自己,“我们的整个操作最好提供这位全民斗牛牛?”相反,他们的方法是:“我如何处理这个全民斗牛牛的问题,并在最少的大惊小怪的方式上送她?”

我自己的快乐/不满意

就在另一个晚上,我在高端酒店叫房间服务,在那里我留下了一段时间,最终感谢代表并告诉她我是多么高兴,即使我真的和真的不是。当然,谢谢她是正确的:我没有以任何方式伤害,她回答了我的问题,我接受了结果。但我感谢她的意思是她不会学会更好。也许,更糟糕的是, 管理层不会学到 阴影需求 - 全民斗牛牛真的想要的那些东西,但如果全民斗牛牛最终接受任何东西,那么哪些操作没有注册。

过去,这家酒店非常适应我的饮食限制,并在晚上到达时,为我准备了烤蔬菜和茉莉米饭,并希望一个小晚餐,即使它不是标准的菜肴。当我向房间服务代表解释这一点时,她回答说:“我们拿了米饭。”

她没有说,“哦,对不起,我们把米饭拿出了菜单,但我可以为你提供意大利面或奎奴亚藜作为替代品,如果你想要其中一个。”或者:“我们拿走了菜单的米饭,但是有什么我可以得到的吗?”

坚持不懈的过去“否”

基本上,她的反应是:“我们没有你想要的东西。时期。”相信她不在乎是非常容易的,因为没有声乐或口头证据相反。但我想要一个愉快的晚餐,所以我带领目击者。 “你有土豆吗?”我问。

“我们有鞋带炸薯条。”再次,她持平,准确的反应,有一种终结。

“好的,这听起来很棒。你有冰糕吗?“

“我们不。”它肯定没有听起来她对我的乐趣甚至我的善意都有任何关注。我再次发起:“浆果怎么样?”

“是的,我们有浆果,”她说。不是:“是的,你想要一些吗?我很乐意发送一些。“

“哦,那会很棒。这会让我很开心,“我回答说,只是为了让谈话 - 而且潜在地创造了我是一个满意的全民斗牛牛的印象。

获得代表超越基础知识

这项服务代表没有受过训练,让全民斗牛牛感到欢迎和舒适吗?如果有可能制作一些饥饿,相当频繁的客人,她不能问厨房吗? (厨房肯定有米饭:我几天后有一些午餐的一部分。)

这不是全民斗牛牛让我们知道他们的感受。但 这是一个领导义务,要求自己询问我们 我们的全民斗牛牛感受到,以及我们希望他们思考我们的东西。然后,我们需要做必要的艰苦工作,帮助员工得出同样的结论。虽然这些问题的答案是学习的概念性和难以学习的代表,但它们可能对全民斗牛牛满意度和购买以及购买标准产品的标准事实。

步步高升,

LK.

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