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工作场所智慧博客

停止摆动服务摆锤

“为什么我们不能让客户快乐?!?”在与他的部门负责人会面时,首席执行官致电。 “只是照顾好这些问题!什么是大惊小怪的?!?“

他的意思是。但这是在他了解到它会花多少钱之前。

多年来,我听到了许多业主,总统和首席执行官在制作骄傲的服务承诺和愤怒地宣布的人之间,这太多都是在客户服务上花费,或者员工正在给商店,或者客户不需要这么多慷慨。

为您的服务策略工作两大角度,而不是在Kneejerk反应和义义慷慨或紧固谨慎的情况下行事。因此,不要将服务政策摆动摆动地下室摇摆到顶部的货架并再次返回,尝试检查服务姿态的成本/益处微积分。

使用服务作为销售工具

当客户信任贵公司并相信您关心他们时—当然,就像你的东西—更好的服务可帮助您销售更多。治疗服务不仅仅是投诉决议,而是作为建立忠诚的机会:为客户做更多的更多,建立相互关心和关系。

帮助客户在购物体验期间提供更多价值,从拥有您的商品时更加享受。如果您的产品利润支持投资,请探讨更高层次的助理培训或预测模型,用于评估客户偏好。两个举措都声明你在一起的关系。

例如,如果您销售时尚和客户想要购物支持,您的代表可以询问他们欣赏哪些公众人物在贵公司的范围内,然后在该模式下建议服装。如果客户在围栏上进行购买,则代表可以告诉他们,根据与其他客户的经验,如果他们喜欢产品X,他们真的很喜欢产品Y.

采取成本减少路线

然而,在许多公司中,那种实验的边际是不存在的。在这种情况下,通过尽可能高效地处理操作,在试图节省成本的情况下,开始建立服务。即使是高利润率的供应商,这也可以是智能策略:为什么要留在桌子上?

如果您走这条路线,请考虑对贫困组织结构的隐藏成本进行严谨的评估。寻找不必要的流程层,如冗余检查点或效率低下。通过标准化和自助组合,可以有机会管理正在进行的服务费用,以及需要人为干预的服务问题的优秀助理培训。

深入回报

返回是一个服务问题,可以产生一位母亲的费用减少费用,因此追溯返回商品的客户经常返回其销售的员工,以及触发最多买家悔恨的产品类别。然后,考虑这些问题以减少返回频率:

  • 可以将更准确地传达的产品属性(如尺寸,颜色或兼容性)相关联
  • 将调整制造或交付方法提高客户满意度吗?
  • 鼓励交流而不是回归,所以更多的客户最终得到了良好的体验,而不是去参加竞争对手?
  • 如果客户的购买稍微损坏或不完全达到预期,您是否可以测试为维修或修订的小额报销,或擅长对未来购买而不是更换的折扣?
  • 同样,您是否可以通过提供有关使用或关怀的自助信息来鼓励更多客户保持产品?
  • 放弃在现场中的低成本商品而不是坚持要返回信用并产生更高的处理成本吗?

您的客户是否以其效率或您的员工的恩惠,您是否热爱您的公司,重要的是找到平衡点—并继续检查它—当涉及服务政策时,而不是在另一个极端到另一个极端。

步步高升,

LK.

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