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工作场所智慧博客

客户爆炸时,你能做什么?

我只是在看客户在某种情况下冒犯 没有人实际上是错误的。她陷入了尴尬—虽然是羊可爱的—环境,并为自己造出了负面体验—为员工努力帮助她的可怕体验。

第1轮:客户挑选了一个价格

当客户进入并订购两大酸奶时,我在我最喜欢的冰冻酸奶的地方完成了一杯茶。柜台后面的年轻女子张开了他们,并要求15.50美元。客户变得完全愤慨,抗议价格总是7.25美元,而员工已经不正确地跑了秩序,好像她试图偷取美元。

员工表示,她很遗憾,并解释说,只要她在那里工作了一大7.75美元;凭借巨大的激动,顾客询问已经多久了,似乎以个人侮辱为“两个月”的答案。两个月“什么都没有,”她说,大声指出,她已经在那里到来了。她以巨大的激动支付了15.50美元,匆匆赶到了。

员工试图道歉,从来没有粗鲁。但 她的平原,事实上的答案以某种方式只增加了燃料,让顾客自己起人。客户的作出反应,好像她认为员工—一名高中生—正在玩她一个傻瓜,它甚至超过了意外的更高价格。

第2轮:客户退货

在客户撞出来之后,员工,红色面对,显然嘎嘎作响,恢复了补充和清理的任务,试图正常表现。然后,突然,客户回来,要求知道所有者在第二天会有什么时间。员工表示,她不确定,而客户则不知所措。员工抗议主人没有与她分享他的日程安排。

客户再次责骂她,这次不知道。然后她更有力地问道,“他明天会在吗?”当员工害怕说错了,试图避免第三次谴责,向她保证他会在那里,客户批评她改变她的答案,再次离开。

员工看起来像是哭泣,并赶到商店的后面。她以后再次致力于进来的顾客。当我打包离开时,交通有一个简短的流量,我想到了我对她说的话。

互动的后果:这是什么意思?它可以用不同的方式处理吗?

我走近了柜台,把我的手放进了,向自己介绍了摇摇欲坠的年轻女子。 “她对价格变化感到震惊,”我告诉她。 “它完全把她扔掉了。你没有做任何坏事。“她笑了一下。 “我不知道该怎么办,”她说。 “她很生气。”

“有时人们会被淹没,”我说,“和 他们甚至不能听到你的道歉,直到他们冷静下来。我希望当时我想到了它,但你唯一可以做的事情会竟然会指出董事会的价格,但她可能会更加冒犯。“

“我打电话给老板,”她说,抱着眼泪。 “我告诉他发生了什么,我离开了他的收据。我不希望他生气。“

“你可以告诉他我在这里,”我说。 “他认识我;我一直都在这里。我可以告诉他发生了什么。一旦她得到了这么沮丧,你真的没有别的什么。 现在你必须放手。“她点点头,并试图再次微笑。

有时,客户— and other people —生气自己。在互动中发生的事情触发比我们可以看到更深的感觉,并且远远超出似乎呼吁的情况。如果你是一个关怀和负责任的人,就像这个年轻的员工一样,即使你几乎没有错,你也可以感到内疚和羞愧。但你不能总是让它变得更好。所有你所能做的就是自我意识,通过自我管理恢复,并希望另一方会做同样的事情,认识到你的意思没有伤害。

你有没有像这样的情况—作为客户,员工或旁观者?如果是这样,你还有什么希望你做过的吗?

步步高升,

LK.

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